Як розрахувати віддачу від сайту?

Завданням будь-якого комерційного проекту є заробляння грошей.

«Половина грошей, які я витрачаю на рекламу,не приносять жодної користі, а проблема полягає в тому, що я не знаю, яка саме половина »

 

Розглянемо практичний приклад №1.

Клік з контексту коштує 0,5 $ – це і є ціна залучення користувача.

З банера щомісяця приходить 200 людей , а розміщення коштує 50 $ . Таким чином , кожен користувач обходиться нам у 50 / 200 = 0,25 $ . На перший погляд – добре , в 2 разів дешевше , ніж з контексту. Рахуємо далі .

Замовлення на сайті робить 12 % відвідувачів з контексту і 2 % з банера. Зі середнього замовлення власник сайту заробляє 9 $ .

Отже, залучення 100 осіб з контексту обходиться в 50 $, а приносить 12 × 9 = 108 $ . Чистий прибуток = 108-50 = 58 $ .

Висновок: контекст вигідний.

Чи настільки райдужна ситуація з банером ?

Залучення 100 осіб з форуму коштує 0,25 $ × 100 = 25 $. А приносять вони : 9 $ × 2 людини = 18 $ . Чистий прибуток = 18 – 25 = -7 $ .

Висновок: розміщення банера в даному випадку невигідно.

Розглянемо практичний приклад №2

 

Кількість покупок 24 3
Середня вартість замовлення  150 150
Загальний дохід  3600 450
Витрати на рекламу  4000  400
ROI -10% 13%

 

c23c8df19492da1a3d24dff047c2bd17

На різних етапах “дорослішання” інтернет-магазину вам знадобляться різні показники.Швидше за все ви будете починати з загальних показників, таких як конверсія по всьому сайту, і далі будете заглиблюватися в конверсію за джерелом трафіку, ціною залучення нового клієнта і витратам на повторні покупки існуючих клієнтів.

Всі показники залежать від багатьох зовнішніх факторів, на які ви вплинути не можете. Наприклад:

  • сезонність: влітку йдуть одні товари, взимку інші; є ще святкова сезонність: новорічна істерія, 14 лютого, 8 березня, 1 вересня;
  • погода: якщо обіцяють нестерпну спеку, то добре починають йти вентилятори та кондиціонери, не залежно від реклами;
  • наявність у конкурентів: от якщо спека, у всіх закінчилися вентилятори, поставка через 3 дня, а у вас повний склад, то життя вдалося;
  • час місяця: відбуваються невеликі сплески купівельної активності в період видачі з / п.
  • вихідні та свята: наприклад, травневі свята. У тижні може опинитися 3 робочих дні, і то більшість людей десь на природі смажать шашлик – ну які тут продажі і статистика?
  • нестабільна політична ситуація: а куди без неї? коли відбувається щось неясне, люди воліють тримати гроші ближче до тіла, і відкладають покупки на потім.

Існують різні заходи по роботі з зовнішніми факторами, але це вже тема іншої статті.Головне запам’ятати, що вони впливають на показники, іноді навіть дуже сильно.

Перелік ключових показників ефективності інтернет-магазину , які використовував, використовую або планую використовувати.

Сайт. Відвідуваність.

  • я оцінюю в унікальних відвідувачів за звітний період;
  • показує скільки загалом людей відвідали сайт
  • використовується для розрахунку загального коефіцієнту конверсії.

Сайт. Структура трафіку.

  • у % вказується скільки трафіку йде з пошуковиків (SEO), реклами, розсилки і прямої трафік (джерела трафіку ростуть і деталізуються по мірі зростання відвідуваності);
  • використовується для початку шляху в детальний аналіз джерел трафіку;

Сайт. Кількість замовлень на сайті (кошик).

  • показується скільки людей оформило замовлення через кошик;
  • використовується при розрахунку конверсії форми замовлення, кількість замовлень через інші джерела (телефон, ICQ, чат).

Сайт. Відмови в кошику (формою оформлення замовлень).

  • показує відсоток людей, який додали товар в кошик і потім не зробили покупку.В якості цілого вважаємо всіх відвідувачів, які додали товар в корзину.
  • так само вважається відсоток відвідувачів, які почали оформляти замовлення й не завершили оформлення.
  • обидва показники вказують на недоліки в процесі покупки: не вся інформація представлена, незручна форма, не влаштовують якісь нюанси і т.д.

Взагалі на сайті можна відстежувати дуже багато чого. Для старту необхідно повністю освоїти всі показники в GoogleAnalytics. Так само ви можете відстежувати “свої” події в GA, що розширює ваші можливості. Обов’язково встановіть відстеження e-commerce.

Продажі. Усього замовлень.

  • враховуються всі вхідні замовлення: кошик, телефон, ICQ і т.д.

Продажі. Виконано замовлень.

  • враховуються тільки відвантажені замовлення.

Продажі. % Виконаних замовлень.

  • це процентне відношення виконаних замовлень до їх загальної кількості;
  • дуже сильний показник, тому що дозволяє помітити проблему зверху, не занурюючись в нетрі інших показників.

Продажі. Причини невиконаних замовлень.

  • всі причини виражаються у %- відношенні від загального кількості невиконаних замовлень;
  • причини можуть бути різноманітні: при перевірці клієнтом виявлений брак, клієнт просто відмовився, чи не додзвонилися до клієнта, не підійшов розмір (у разі одягу / взуття), не влаштовує час / терміни / способи доставки;
  • причини невиконаних замовлень відразу підказують в яку сторону треба думати і працювати;
  • розподіл відповідальності за “причини невиконаних замовлень” між співробітниками позитивно позначається на результаті.

Продажі. Кількість замовлень по телефону.

  • зазвичай у ІМ два джерела замовлення: сайт і телефон. Знаючи загальне у замовлень і кількість замовлень через сайт, можна обчислити кількість замовлень по телефону. Якщо звичайно у вас немає системи обліку всіх замовлень з джерелами.

Продажі. % Замовлень по телефону (сайту).

  • це процентне відношення кількості замовлень по телефону (сайту) до загальної кількості замовлень.
  • часто зустрічається інформація, що на телефон доводитися ~ 60% замовлень, і решта ~ 40% на кошик сайту
  • знаючи, скільки якесь джерело трафіку дає замовлень в кошик, можна прикинути, скільки він дає замовлень в загальному.

Продажі. Повернення товару (% повернення замовлень.

  • частина товару повертають з різних причин і необхідно вважати цей показник. % Повернення вважається як відношення кол-ва повернень до загального числа виконаних замовлень;
  • цей показник необхідно знати для планування і розрахунків. Так само якщо ви мінімально використовуєте свій склад, то треба пам’ятати пам’ятати, що повернуті товари, як правило, лягають на склад, а це заморожені оборотні кошти.

Продажі. % Доставки по місту кур’єром / машиною,% доставки в регіони,% самовивіз.

  • різні способи доставки і самовивіз слід ділити в процентному відношенні для розуміння структури та логістики.

Продажі. % Відмови при отриманні (на доставці / самовивіз).

  • відношення кількості відмов до загальної кількості доставок;
  • вважати краще для кожного виду доставки, і самовивіз теж враховувати;
  • для самовивозу найбільший відсоток відмови. Це виражається в тому, що люди не приходять забирати товар.
  • корисно враховувати конкретні причини відмов. Наприклад, якщо багато відмов в регіонах, тому що техніка пошкоджена, то треба перевіряти товар при відправленні або міняти партнера з доставки.

Call-центр. Кількість вхідних дзвінків.

  • скільки вхідних дзвінків надійшло в call-центр ІМ за звітних період

Call-центр. Середнє у оброблених дзвінків на одного менеджера.

  • це середнє значення оброблених дзвінків на одного менеджера.

Call-центр. % Пропущених дзвінків.

  • це процентне відношення кількості пропущених дзвінків до загальної кількості дзвінків.
  • зростання вхідних і пропущених дзвінків зазвичай говорить про те, що пора розширювати call-центр або якісно покращувати роботу менеджерів.

Call-центр (відділ продажів) можна контролювати різними метриками.

  • середній час до підняття трубки менеджером (час очікування);
  • середній час розмови;
  • середня конверсія менеджера (кількість замовлень до кількості дзвінків);
  • і багато іншого.

Економіка. Сума замовлень / Сума виконаних замовлень (оборот).

  • загальна сума всіх замовлень / виконаних замовлень (оборот)
  • зазвичай цей показник йде поруч з кількістю всіх замовлень, виконаних, і невиконаних з розбивкою по причин.
  • може вийти так, що для дуже дорогих замовлень, покупців не влаштовує умови доставки, і ви можете переглянути умови від якоїсь ціни. Наприклад телевізори чи холодильники від 1500 у.о. доставляються якось дуже по особливому.

Економіка. Середній чек.

  • сума виконаних замовлень розділена на к-ть замовлень;
  • особисто мені це нагадує середню температуру по лікарні, але іноді показник дозволяє оцінити період “зверху”, не заглиблюючись в деталі;
  • є варіанти вважати цей показник за різними рекламним каналам або категорій товарів. Наприклад, усереднювати чеки з категорії “холодильники” і “блендери” трохи алогічно. А ось постійне зниження середнього чека в розділі “холодильники” може говорити про збіднення населення або про загальний здешевленні категорії.
  • разом із середнім чеком я ще вважаю “середня ціна в категорії”.

Економіка. Валовий прибуток.

  • різниця між чистим доходом від продажу та вартістю товарів у постачальника;
  • як для мене, ця метрика мало показова, але бере участь в інших розрахунках;

Економіка. Середня валовий прибуток на замовлення.

  • валовий прибуток поділений на кількість виконаних замовлень
  • за допомогою цього показника можна побачити, як краще продаються товари з меншою націнкою. Це дуже сильно помітно для маловідомих інтернет-магазинів різної техніки за джерелом трафіку “товарні майданчика”.

Економіка. % Від валового прибутку (% від суми замовлень) на рекламу.

  • цей показник повинен бути менше 100% при нормальній роботі і може бути більше 100%, коли ви свідомо формуєте базу постійних клієнтів, сподіваючись потім відбити гроші на повторних продажах
  • якщо у вас є можливість, то цю метрику краще рахувати окремо для різних каналів і різних категорій товарів.

Реклама. Вартість відвідувача (покупця).

  • всі гроші витрачені на залучення відвідувачів (покупців) ділені на кількість відвідувачів (покупців);
  • складний показник, тому що сумою на рекламу можна вважати тільки суму сплачених рахунків, а можна разом з зарплатами рекламістів (якщо такі є у вас в штаті). Так само не зовсім зрозуміло підсумовувати сюди роботу SMM-менеджера чи ні. Моя думка: треба рахувати і так і так. Порахуйте по загальному затратам і по сплачених рахунках.
  • цю метрику теж краще вважати по окремих каналах і категоріях товарів.Наприклад, покупець холодильника обходитися дорожче, ніж покупець вентилятора влітку. Так само покупець з джерела трафіку А може коштувати в два рази дорожче, ніж з джерела Б. До речі, це зовсім не означає, що від Б треба відмовитися.
  • так само цей показник добре дає вам зрозуміти можливість маневрів по створенню різних акцій.

Реклама. Вартість залучення нового покупця / вартість повторного замовлення.

  • це варіант поділу попередньої метрики;
  • як правило залучення нового покупця обходитися дорожче, ніж повторна покупка;
  • ці показники потрібні, що б зрозуміти, чи можемо ми збільшувати (або треба зменшувати) вартість залучення нового покупця, що б збільшити клієнтську базу і потім заробити на повторних покупках;

Персонал. % Замовлень на кожного менеджера.

  • розраховується як відношення кількості замовлень у конкретного менеджера до загальної кількості замовлень;
  • основне завдання метрики рівномірно розподілити навантаження і сигналізувати про необхідність набирати ще менеджерів або оптимізувати процеси;
  • так же показник підказує кого можна звільнити, а кого необхідно заохотити;

Персонал. Частка з / п всього персоналу до валового прибутку.

  • сума всіх заробітних плат, а взагалі всього ФОП разом з податками, розділена на валовий прибуток.
  • (!) Акуратно зі звітними періодами. Звітний період для ФОП становить календарний місяць. Ви ж могли для відстеження KPI вибрати календарний тиждень. Різниця в кол-ве робочих днів у місяці так само буде давати про себе знати.
  • при нормальній роботі ця метрика повинна бути менше одиниці (100%), інакше ми чітко повинні розуміти і усвідомлювати що і навіщо;
  • значення показника повинно падати, а при наймі нових співробітників давати невеликий сплеск.

В загальному тільки детальна аналітика допоможе вам зростати та вижимати максимум зі свого бізнесу.